Tomasz Zawada dijo

Yo creo que el principal problema con estos sitemas es que la mayoría de las empresas tienen un flujo de operaciones y menus por las que el usuario tiene que pasar para llegar a donde quiere.

Cuando llamamos al servicio de atención al cliente lo que queremos es que nos escuchen y escuchen nuestro problema y no tener que navegar menus para llegar a donde queremos.

El sistema automatico ideal debería ser capaz de entender al usuario contando el problema directamente.

27 Mayo 2011 | 02:56 PM

Eugenio Viudez dijo

El uso de la tecnología es uno de los mayores avances para las empresas en la gestión de cualquier proceso y la atención telefónica es uno de ellos, pero en mi sincera opinión hemos pasado de tener exceso de atención telefónica con las operadoras telefónicas manuales de hace años, a tener que hablar con una "maquina" en la cual has de seguir un proceso o pasos que la gran mayoría de las veces tan solo te hacen perder el tiempo.

Estos sistemas de inteligencia de voz están muy bien para algunos servicios, pero la verdad es que no me veo a mi madre, desde el cariño y el respeto que le tengo, hablando con ese tipo de maquinas. Se debería de dar la opción de hablar directamente con una persona desde el primer momento.

Hay que encontrar el equilibrio entre el automatismos y la calidad de servicio.

Eugenio Viudez

27 Mayo 2011 | 03:24 PM

Carlos dijo

Jajaja. Hola Rodolfo, tienes toda la razón, lo que comentas sobre el sistema de consultas donde hay una persona detrás, es más cálido y agradeable, pero ten en cuenta que los sistemas de respuesta automática son los que estan más implantados en nuestra sociedad a la hora de realizar consultas de empresa dentro de tu entidad , por lo que al dar con un sistema distinto, pues me choca.
De todas maneras pienso que tu estas más avanzado y moderno que yo a la hora de realizar tus consultas 3.0. Yo hasta ahora he tratado con empresas 1.0 donde todo es más frio. Pero digo yo que sólo es cuestión aprender y habituarse.
un saludo!

27 Mayo 2011 | 05:30 PM

Ivan de la Jara dijo

Hoy día todo lo automático sigue siendo un grave un error. Buscadores, atención al cliente, foros o wikis de ayuda online... Ninguno acierta. Estoy ferviente en contra de cualquier algoritmo o robot. Quien crea que un algoritmo, hoy día, puede suplir a una persona o que puede decidir los gustos momentáneos de un cliente. No tiene ni idea de como funciona el mundo. Eso sí, mas barato es.

28 Mayo 2011 | 01:34 PM

Emilio dijo

Hola,

Yo creo que el modelo ideal es algo similar al sistema que ha "sufrido" Rodolfo en esta ocasión pero puliendo la parte automatizada. Es decir, la mayoría de las gestiones son simples preguntas u operaciones muy sencillas de automatizar. En el momento en que hace falta la intervención de una persona debe ser casi inmediato contactar con ésta y terminar de hacer la gestión deseada.

Con mi experiencia dos buenos ejemplos son el número de atención al cliente de Orange y de ING Direct.

Saludos,
Emilio.

29 Mayo 2011 | 05:25 PM

Alex Romero dijo

Yo creo que hoy dìa, ninguno de los dos sistemas funciona, los sistemas automàticos porque hacen que el usuario se desespere dando vueltas por infinitos menùs antes de pasarle con un operador.
Los sistemas en los que un operador humano atiende al cliente, porque dicho operador no està ni capacitado para identificar el problema, y mucho menos para solventarlo, ni desde luego tiene la capacidad de solventar dicho problema en caso una correcta identifiaciòn.

Quièn no ha llamado alguna vez a la atenciòn telefònica de un operador de adsl tras ver en el log de su router que la iterface WAN està caida y no se levanta, y le han hecho mil preguntas absurdas siguiendo un guiòn, para termiar colgàndole o daàndole una soluciòn absurda como reiniciar el pc.

Una atenciòn al cliente eficiete, como todo, requiere de personal cualificado, y hoy por hoy las operadoras de telefonìa e internet, carecen de ello, todo lo que hacen es desesperar al cliente con personal de baja cualificaciòn.

29 Mayo 2011 | 09:52 PM

Ivan de la Jara dijo

En el caso del ADSL casi que mejor un wiki en vez de esos ineptos pero claro como vas a consultar un wiki sin conexión... Vaya ineptos de operadores... Encima son mal educados porque a la primer de cambio te cuelgan el teléfono a lo bestia. En ese sentido tendrían que aprender de algunas empresas de hosting americanas. Si quieres trabajar para ellos, tienes que hacer de soporte técnico en rotativo. Y lo mas importante es que no cambian los empleados. Aprenden con el tiempo en su puesto de trabajo, que es un puesto de trabajo digno. No algo temporal con un SDM como dice el de "españistan". Encima que cobran poco, cobran poco conforme a sueldo latinos... Me parece muy fuerte que movistar con lo que roba, gana perdón, este como los de Apple con la foxcomm con los asiáticos suicidándose. Una cosa es rebajar costes y otra USURA y eso al final... a todo cerdo... Que ganas tengo de que entre Google en España como ISP....

30 Mayo 2011 | 01:11 PM

Daniel dijo

No puedo por más que contestarte a este post, Rodolfo. Yo creo que los sistemas automáticos pueden ser útiles en según qué casos para conducir al cliente hasta el/la operador/a que tiene que atender la consulta, petición, contratación o queja. Nunca podemos sustituir el trato personal por máquinas, al menos con la tecnología que yo conozco. Pero lo más importante que quiero decir es que nunca, absolutamente nunca, se debería contactar con un cliente (llamarlo) mediante un robot. No hay cosa que más fastidie a alguien: que le llamen para venderle algo y encima sea una máquina. En fin, quería hacer este aporte porque me parece importante.

30 Mayo 2011 | 03:44 PM

Nakitxu dijo

Las empresas hoy día no valoran la atención al cliente, está claro: ofertas a nuevos clientes en vez de al cliente fiel, sistena de atención situado en callcenters situados en la otra punta del planeta... en fin.

Me acabo de dar de baja de mi proveedor de internet, porque me cobraban 67 euros al mes por lo mismo que ofrecen a los clientes nuevos por 22 euros... y eso tras 8 años como cliente... están locos... he tenido que irme a otra compañía y luego volver a la de siempre para que me hagan la oferta.

Con el seguro del coche me pasa igual... he de llamar todos loa años para queme bajen el precio, con el de casa lo mismo... parece que se premia al que es "inquieto".

Lo mejor para saltarse esos sistemas automáticos es toser... si, toser... el sistema la mayor parte de las veces te pasará con un agente.

31 Mayo 2011 | 06:46 AM