Pregúntaselo a Irene
RENFE acaba de lanzar un nuevo servicio de atención al cliente online. Se trata de un asesor online para ayudar a quienes se pierden en su Web. Algo, por otra parte, bastante habitual. La gente de mi oficina que nos saca los billetes de manera frecuente ya han aprendido como usarla pero no es obvio.
Lo que no he podido ver en el artículo es quién es la empresa que les facilita el asistente virtual ni he podido todavía comprobar lo bueno-malo que es el mismo.
¿Quién de vosotros tiene experiencia con este tipo de asistentes virtuales? ¿Quién sabe de quién es el que le han puesto a RENFE?
Andrés dijo
Mi experiencia viene de hace unos cuantos años atras cuando empezaban a existir este tipo de agentes, que implementamos como piloto en eBay.fr. Tecnologicamente no son de gran complejidad, lo que se la da es la gestión e interpretación de los contenidos.
Si no se ha hecho un buen análisis de las posibles preguntas que pueden llegar y sus respuestas adecuadas, es imposible que sean de ayuda. en un principio los resultados son mediocres, pero poco a poco se consigue mejorar la calidad de los mismos, poniendo mucha atención en todo aquello que se le ha preguntado, es un proceso paulatino y a no ser que haya una dirección de tráfico masiva al agente, su uso es más bien marginal.
Quien tiene una buena implantación del mismo desde hace años, es Ikea, que como es lógico está también preparado para preguntas del tipo ¿tienes novia? y similares y un filtrado de palabras clave que se usa tanto para los temas de dudas como para las preguntas impertinentes.
Se trata de una evolución de los típicos sitios de ayuda en los que se te pide que introduzcas los datos de tu duda y lte da una serie de posibles respuestas.
2 Marzo 2011 | 12:20 PM