La necesidad de un cambio en los "call centers"
Para quienes hayan leído el artículo de Mar Abad en Yorokubu que titula "el call center está muerto", una aclaración:
Creo que mi charla, aunque hablé, en efecto de la muerte de call center tradicional, sobre todo automático y despersonalizado, era, sobre todo, una llamada al cambio de un servicio que, basado en el Siglo XX, necesita de cambios radicales que aprovechen la capacidad de desarrollo de software mejor preparado para el trato individual y la promoción del autoservicio por parte del propio cliente.
En el Siglo XXI no queremos ser maltratados por una máquina que -en el mejor de los casos- solo nos puede dar una respuesta rudimentaria y es incapaz de transmitir el grado de servicio que esperamos. El que nosotros mismos podemos y sabemos darnos. Solo necesitamos herramientas modernas que lo permitan.
Quiero poder -a las 4 de la mañana y plagado por el insomnio- cambiar de operador de telefonía, darme de alta en un servicio de alta velocidad o comprar una peli para intentar dormirme, cancelar una cita, cambiar un pedido...y todo ello sin tener que esperar, esperar, esperar...
Hay que poder dar acceso a los clientes a herramientas de autoservicio que -enlazadas con call centers modernos para casos necesarios- hagan nuestra experiencia de usuario mejor cada día. Los call centers tienen que evolucionar para conseguir experiencias de usuario que compitan con ventaja con las tiendas físicas o la mejor atención personal que exista en cada entorno.
javier guillén dijo
Hola Rodolfo, lo he leído y me ha gustado mucho este párrafo :" La clave es inventar desde 0, partiendo de Internet. No es una cuestión de trasladar los modelos de negocio del siglo XX. Hay muchos elementos del pasado con tanto peso en muchos negocios que no permiten moverse ni dejan opción a inventar cosas nuevas”, dijo Carpintier. Estoy 100% de acuerdo, yo tengo una pequeña empresa de un sector tradicional y me doy cuenta que ese camino "esta muerto", me ha costado un tiempo entenderlo pero ahora he decidido partir de cero en mi negocio, cambiar de mentalidad total, enfocarlo de otra forma. No pensar "tengo este producto, a ver como lo vendo en internet" sino que mi nueva forma de pensar es ahora "En internet existen colectivos específicos que demandan algo que yo puedo hacer, voy a hacerlo y a ofrecerselo" Es decir, no intentar que quieran mi producto, sino averiguar qué producto demandan e intentar ofrecerselo. Estoy en una fase inicial, a ver si pronto puedo decirte, mira, este es mi proyecto. :) pd. me dice el sistema de comentarios que he fallado en mi pregunta, "balón de fútbol: esférica" a ver si resulta que es cuadrada!
8 Febrero 2011 | 10:58 AM