El CRM y las Redes Sociales
Juan Macias me tira el guante. ¿Puede Facebook acabar con los CRM? Customer Relationship Management, Gestión de la relación con el cliente. Parece claro que si nuestro cliente se pasa la vida en Facebook, esta red social puede llegar a ser más importante que mi CRM y la información que tengo de mi cliente sobre sus movimientos en la red.
A mi modo de ver, son conceptos diferentes. Una aplicación CRM nos da información, sobre todo, sobre el comportamiento del cliente dentro de nuestras fronteras, Facebook crea un ámbito de desarrollo personal aparte en el que el comportamiento especial dentro de una aplicación de -por ejemplo- comercio electrónico, no queda especialmente reflejado, además Facebook está orientado al ocio y la interacción personal y no a la transacción aunque, cada día más, aparezcan aplicaciones concretas de comercio electrónico sobre esa red social.
Lo que se mi queda claro es que todas las aplicaciones de CRM del mercado tendrán que considerar como se mueven sus clientes en la redes sociales y habrá aplicaciones CRM que tengan integración, más o menos buena, con Facebook, Tuenti -cuando eso sea posible-, Twitter, Linkedin, Xing, etc...
Al fin y al cabo, de lo que se trata con una aplicación de este tipo es conocer mejor a tu cliente, sus gustos y como se comporta en casos de compra. Conocer quienes son sus amigos, cómo de activo es en las redes sociales y que tipo de seguidores tiene, es otro paso más en el que todavía los marketinianos tienen que averigüar como sacarle partido.
Desde luego, si fuera un fabricante de CRM lo integraría con cualquier API de red social que saliera a mi paso y que viene utilizan mis clientes.
Alejandro Pérez dijo
Rodolfo yo me pregunto cuando verán los fabricantes de software, que el valor de un contacto en el CRM es lo que en el plasme de un cliente la persona que tiene relación con el, por lo tanto la información no "reglada" que podemos sacar de un cliente como si le gusta jugar al Padel o al Golf, si les gustan los animales o la música clásica.
Gran parte de esta información la podemos sacar del contacto directo, pero cuando este se vive en la distancia, ¿cómo obtener esa información y así aprender del cliente? Creo que la respuesta sería la Redes Sociales (en el caso de que el cliente las use) y Facebook, Twitter, Foursquare, etc, son herramientas que mas pronto que tarde tendrás que ser sumadas a la gestión de clientes.
Un saludo.
23 Agosto 2010 | 12:14 PM